In der digitalen Welt ist es wichtiger denn je zu verstehen, was der Kunde will, wie man den Kunden begeistert und für sich gewinnt. In der digitalen Welt werden immer mehr Anglizismen verwendet, die es zu verstehen gilt. Alle reden von UX und CX und Customer Engagement. Was heisst das?

Customer Engagement bedeutet Kundenbindung. Das Wort “engaged“ hat viele Bedeutungen, eine davon ist “verlobt“. Mit Customer Engagement wollen wir den Kunden zum Fan unseres Unternehmens bzw. unserer Marke machen. Grosse Marken stecken viel Energie in diesen Bereich.

Mit Customer Journey soll der Kunde begleitet werden vom Moment an, in dem er uns, bzw. unsere Marke zum ersten Mal sieht, bis hin zu seinem ersten Kauf, und schliesslich bis er Fan von uns ist. Diese Journey muss natürlich von positiven Erlebnissen begleitet sein. Hier sprechen wir dann von Customer Experience.

Customer Experience ist die Erfahrung des Kunden beim Kontakt mit unserem Unternehmen und unseren Produkten. Wir reden hier von Touchpoints, Orte und Momente, wo der Kunde mit uns in Berührung kommt. Solche Touchpoints können Begegnungen mit echten Menschen, Gespräche am Telefon oder digitale Kontakte im Onlineshop oder auf der Website sein, etc.

Um den Kunden aktiv durch diese Journey zu begleiten, gibt es das Customer Journey Mapping. Darin legen wir fest, mit welchen Massnahmen (Touchpoints) wir dem Kunden in der jeweiligen Station seiner Journey begegnen.

Customer Service Management ist der Teil der Customer Journey, der nach dem Kauf des Produktes beginnt. Der Umgang mit dem Kunden bei der Problem-Lösung ist entscheidend dafür, ob der Kunde uns weiter empfiehlt oder nicht.

Schliesslich ist nur ein zufriedener Kunde ein langfristiger Kunde. Nach dem Verkauf des Produktes geht es darum, den Kunden mit dem gekauften Produkt zu seinem eigenen Erfolg zu führen (Customer Success). Dies gilt vor allem im B2B-Geschäft, da die Kunden unsere Produkte kaufen, um selbst erfolgreich zu sein.

Die Voraussetzung für IHREN Erfolg ist, dass SIE wissen, wer IHR Zielkunde ist und welche Herausforderungen SIE für ihn lösen wollen.
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